Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
La gestione della conoscenza consente di semplificare le operazioni di supporto ed è la base per costruire portali self-service rivolti ai clienti che migliorano l'esperienza del cliente e alleggeriscono gli agenti che possono concentrarsi su altre questioni.
La gestione della conoscenza è dunque il primo passo necessario prima della gestione dei contenuti del supporto e della loro ottimizzazione. Una piattaforma self-service è davvero il risultato scalabile della trasformazione della conoscenza implicita in contenuto. Una volta stabilite pratiche di gestione della conoscenza efficaci, che includono l'acquisizione della conoscenza, puoi attivarle sotto forma di contenuto, nei modi che hanno più senso per il pubblico per cui il contenuto è stato adattato.
Attraverso più fasi e passaggi nell'esperienza del cliente e dell'agente e con il supporto del software di gestione della conoscenza, la conoscenza aumenta l'efficienza del supporto misurata dai ticket deviati, dall'aumento dell'adozione self-service e dall'efficienza degli agenti, tra gli altri KPI.
Il knowledge management applicato al servizio clienti quindi permette di:
In questo modo si incrementa la qualità del servizio offerto, si migliora l’efficienza operativa e si riduce il carico di lavoro degli agenti e si ottimizzano le relazioni e la dedizione riservata ai clienti.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business.
Le fonti della knowledge base aziendale possono essere:
Spesso si confonde la gestione della conoscenza aziendale con la gestione della documentazione aziendale.
Anche se gestione della conoscenza e gestione dei contenuti sono talvolta utilizzati come sinonimi, c’è una differenza sostanziale che proviene dalla differenza intrinseca tra le due parole.
La prima definizione di knowledge management (gestione della conoscenza) è stata data da Karl Wiig nel 1986:
Poter contare sulla conoscenza aziendale organizzata e facilmente consultabile ti permette di aumentare l'efficienza sul posto di lavoro, migliorare il processo decisionale…
La mappatura della conoscenza si può suddividere in quattro fasi distinte.
Una mappa della conoscenza è una rappresentazione visiva del capitale intellettuale dell'organizzazione.
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.