Creare, aggiornare e condividere la base di conoscenza

Tecnologia: Knowledge Management System     Topic: Knowledge Management  

Le tecnologie intelligenti applicate alla gestione della conoscenza stanno dando un deciso cambio di passo all'utilizzo delle informazioni all'interno dell'azienda.

Le migliori soluzioni che permettono di ricercare i dati e le informazioni con funzionalità basate sull'intelligenza artificiale rendono più rapidi e proattivi i processi; offrono un reale supporto agli operatori grazie a interfacce semplici da utilizzare; consentono processi editoriali efficienti, che facilitano la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti; sono capaci di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.

Per creare una knowledge base utilizzabile dai chatbot è possibile analizzare tutte le conversazioni che avvengono realmente nei contact center per identificare e clusterizzare le richieste di supporto in base alle tipologie di clientela e identificare le risposte più efficaci. In questo modo il sistema impara dalle domande dei consumatori e dalle risposte degli operatori, creando una knowledge base che si arricchisce attraverso le conversazioni umane e che diventa il motore di apprendimento per i chatbot.

Grazie a una knowledge base costantemente aggiornata e allo studio delle conversazioni vere dei clienti i chatbot sapranno rispondere in modo specifico alle domande più comuni. Inoltre, utilizzando un solo sistema si è certi che la knowledge base di riferimento sia la stessa di quella utilizzata dall’operatore umano o da un altro sistema automatizzato, in modo che le risposte siano sempre coerenti su tutti i canali.

In questo modo i chatbot potranno realmente contribuire all'efficienza del servizio clienti, generando soddisfazione nei clienti che troveranno risposte corrette e coerenti e migliori condizioni di lavoro per gli operatori che portano concentra le energie sulle questioni più complesse.

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