Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Le tecnologie intelligenti applicate alla gestione della conoscenza stanno dando un deciso cambio di passo all'utilizzo delle informazioni all'interno dell'azienda.
Le migliori soluzioni che permettono di ricercare i dati e le informazioni con funzionalità basate sull'intelligenza artificiale rendono più rapidi e proattivi i processi; offrono un reale supporto agli operatori grazie a interfacce semplici da utilizzare; consentono processi editoriali efficienti, che facilitano la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti; sono capaci di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.
Per creare una knowledge base utilizzabile dai chatbot è possibile analizzare tutte le conversazioni che avvengono realmente nei contact center per identificare e clusterizzare le richieste di supporto in base alle tipologie di clientela e identificare le risposte più efficaci. In questo modo il sistema impara dalle domande dei consumatori e dalle risposte degli operatori, creando una knowledge base che si arricchisce attraverso le conversazioni umane e che diventa il motore di apprendimento per i chatbot.
Grazie a una knowledge base costantemente aggiornata e allo studio delle conversazioni vere dei clienti i chatbot sapranno rispondere in modo specifico alle domande più comuni. Inoltre, utilizzando un solo sistema si è certi che la knowledge base di riferimento sia la stessa di quella utilizzata dall’operatore umano o da un altro sistema automatizzato, in modo che le risposte siano sempre coerenti su tutti i canali.
In questo modo i chatbot potranno realmente contribuire all'efficienza del servizio clienti, generando soddisfazione nei clienti che troveranno risposte corrette e coerenti e migliori condizioni di lavoro per gli operatori che portano concentra le energie sulle questioni più complesse.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.
Per creare un'efficace strategia di gestione della conoscenza occorre seguire questi passaggi.
La prima definizione di knowledge management (gestione della conoscenza) è stata data da Karl Wiig nel 1986:
Anche se gestione della conoscenza e gestione dei contenuti sono talvolta utilizzati come sinonimi, c’è una differenza sostanziale che proviene dalla differenza intrinseca tra le due parole.
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business.
Anche se la conoscenza ha una natura intangibile l’impatto della sua gestione può essere misurato in termini di risultati che si sono ottenuti.
Secondo Ron Young, uno degli studiosi americani del knowledge management…
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono: