Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Le tecnologie intelligenti applicate alla gestione della conoscenza stanno dando un deciso cambio di passo all'utilizzo delle informazioni all'interno dell'azienda.
Le migliori soluzioni che permettono di ricercare i dati e le informazioni con funzionalità basate sull'intelligenza artificiale rendono più rapidi e proattivi i processi; offrono un reale supporto agli operatori grazie a interfacce semplici da utilizzare; consentono processi editoriali efficienti, che facilitano la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti; sono capaci di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.
Per creare una knowledge base utilizzabile dai chatbot è possibile analizzare tutte le conversazioni che avvengono realmente nei contact center per identificare e clusterizzare le richieste di supporto in base alle tipologie di clientela e identificare le risposte più efficaci. In questo modo il sistema impara dalle domande dei consumatori e dalle risposte degli operatori, creando una knowledge base che si arricchisce attraverso le conversazioni umane e che diventa il motore di apprendimento per i chatbot.
Grazie a una knowledge base costantemente aggiornata e allo studio delle conversazioni vere dei clienti i chatbot sapranno rispondere in modo specifico alle domande più comuni. Inoltre, utilizzando un solo sistema si è certi che la knowledge base di riferimento sia la stessa di quella utilizzata dall’operatore umano o da un altro sistema automatizzato, in modo che le risposte siano sempre coerenti su tutti i canali.
In questo modo i chatbot potranno realmente contribuire all'efficienza del servizio clienti, generando soddisfazione nei clienti che troveranno risposte corrette e coerenti e migliori condizioni di lavoro per gli operatori che portano concentra le energie sulle questioni più complesse.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.
La mappatura della conoscenza si può suddividere in quattro fasi distinte.
Molte tecnologie dell’informazione e delle comunicazioni giocano un ruolo centrale nella gestione della conoscenza a diversi livelli: … • rappresentazione formale della conoscenza con i database…
I dati sono descrizioni elementari e spesso codificate di entità, fenomeni, transazioni, avvenimenti; nascono dall'osservazione e permettono di effettuare calcoli, risolvere problemi…
La gestione della conoscenza consente di semplificare le operazioni di supporto ed è la base per costruire portali self-service rivolti ai clienti che migliorano l'esperienza del cliente e…
Poter contare sulla conoscenza aziendale organizzata e facilmente consultabile ti permette di aumentare l'efficienza sul posto di lavoro, migliorare il processo decisionale…
Secondo Ron Young, uno degli studiosi americani del knowledge management…
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono:
Per creare un'efficace strategia di gestione della conoscenza occorre seguire questi passaggi.