Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Le tecnologie intelligenti applicate alla gestione della conoscenza stanno dando un deciso cambio di passo all'utilizzo delle informazioni all'interno dell'azienda.
Le migliori soluzioni che permettono di ricercare i dati e le informazioni con funzionalità basate sull'intelligenza artificiale rendono più rapidi e proattivi i processi; offrono un reale supporto agli operatori grazie a interfacce semplici da utilizzare; consentono processi editoriali efficienti, che facilitano la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti; sono capaci di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.
Per creare una knowledge base utilizzabile dai chatbot è possibile analizzare tutte le conversazioni che avvengono realmente nei contact center per identificare e clusterizzare le richieste di supporto in base alle tipologie di clientela e identificare le risposte più efficaci. In questo modo il sistema impara dalle domande dei consumatori e dalle risposte degli operatori, creando una knowledge base che si arricchisce attraverso le conversazioni umane e che diventa il motore di apprendimento per i chatbot.
Grazie a una knowledge base costantemente aggiornata e allo studio delle conversazioni vere dei clienti i chatbot sapranno rispondere in modo specifico alle domande più comuni. Inoltre, utilizzando un solo sistema si è certi che la knowledge base di riferimento sia la stessa di quella utilizzata dall’operatore umano o da un altro sistema automatizzato, in modo che le risposte siano sempre coerenti su tutti i canali.
In questo modo i chatbot potranno realmente contribuire all'efficienza del servizio clienti, generando soddisfazione nei clienti che troveranno risposte corrette e coerenti e migliori condizioni di lavoro per gli operatori che portano concentra le energie sulle questioni più complesse.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
La gestione della conoscenza aiuta anche le vendite rendendo più semplice il reperimento di informazioni utili per preparare un’offerta o per rispondere a specifiche richieste dei clienti.
I metodi di mappatura della conoscenza possono essere classificati in due approcci, uno orientato al processo e l'altro al concetto di dominio di conoscenza.
I KMS sono software per la gestione della conoscenza che permettono di raccogliere, organizzare, distribuire e aggiornare l’insieme della conoscenza aziendale.
Molte tecnologie dell’informazione e delle comunicazioni giocano un ruolo centrale nella gestione della conoscenza a diversi livelli: … • rappresentazione formale della conoscenza con i database…
I dati sono descrizioni elementari e spesso codificate di entità, fenomeni, transazioni, avvenimenti; nascono dall'osservazione e permettono di effettuare calcoli, risolvere problemi…
La gestione della conoscenza consente di semplificare le operazioni di supporto ed è la base per costruire portali self-service rivolti ai clienti che migliorano l'esperienza del cliente e…
Poter contare sulla conoscenza aziendale organizzata e facilmente consultabile ti permette di aumentare l'efficienza sul posto di lavoro, migliorare il processo decisionale…
Anche se la conoscenza ha una natura intangibile l’impatto della sua gestione può essere misurato in termini di risultati che si sono ottenuti.
I benefici del knowledge management, trasversali a tutti i dipartimenti aziendali, sono: