Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Anche se il mondo della produzione manifatturiera sembra il più lontano dall’adozione di un approccio omnicanale della relazione con il cliente, ci sono molte applicazioni sia nell’ambito del B2B, sia in quello diretto al cliente finale.
L’industria che produce elettrodomestici da sempre offre assistenza direttamente o attraverso una rete di partner quando occorre riparare il guasto. Tutto il post vendita è normalmente gestito dal produttore, questo vuol dire la necessità di offrire un servizio clienti che non può essere solo garantito via telefono o email, ma deve prevedere anche altre modalità di contatto e servizi in self-service. In particolare, questo mondo può trarre vantaggio da tutte le applicazioni IoT con l’integrazione di sistemi di manutenzione da remoto. L’ambito dell’assistenza sul campo, il field service tipico del settore manifatturiero, si avvantaggia di tutte le applicazioni mobile utilizzando canali di contatto anche tra azienda e tecnici che rendono più efficace ed efficiente ogni intervento. I tecnici possono essere informati in modo adeguato sul tipo di guasto che dovranno riparare e equipaggiati con i pezzi di ricambio necessari, il servizio clienti può essere informato in tempo reale di eventuali ritardi nella programmazione degli interventi e darne comunicazione al cliente, in modo da evitare inutili attese.
Anche le relazioni strettamente B2B sono sempre più allineate agli standard del mondo consumer e le aspettative relative alla facilità di contatto, alla rapidità di risposta e alla personalizzazione dei messaggi sono sempre più alte. L’attivazione di piattaforme omnicanale B2B prevede l’integrazione delle informazioni presenti su tutti i canali per garantire una comunicazione coerente, strumenti di ricerca self-service, richieste di preventivi e di informazione attraverso form on line, utilizzo di whatsapp business per messaggi e notifiche ai clienti in prossimità dei rinnovi di contratto o per presentare nuovi prodotti e servizi. I servizi di assistenza si ampliano e comprendono anche canali self-service presidiati da chatbot.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
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