Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi. Molti aspetti della raccolta possono essere automatizzati con l'utilizzo di workflow digitali e funzionalità delle piattaforme di gestione della voce del cliente. Automatizzare il processo di raccolta dei feedback aiuta le aziende a creare una mappatura della soddisfazione dei clienti, risparmiando tempo prezioso e indirizzando i propri sforzi in modo mirato per risolvere effettivamente un problema e ottimizzare le funzionalità dei prodotti o dei servizi.
Un esempio è l'invio automatico al cliente di un questionario per rilevare la soddisfazione dopo l'acquisto o la consegna. Si possono anche programmare invii successivi per verificare che il cliente stia utilizzando con soddisfazione il prodotto o servizio.
Quando un cliente lascia un feedback, è possibile creare risposte predefinite che verranno inviate automaticamente e personalizzate in base al tipo di feedback e al cliente. Per esempio, offrire uno sconto su un prodotto preferito o un link per incoraggiare i clienti più fedeli a condividere la loro opinione. Si possono anche inviare messaggi ai clienti che non esprimono completamente il motivo della loro soddisfazione o insoddisfazione, fornendo spunti per proseguire la conversazione.
In caso di feedback negativo, è possibile prevedere una serie di messaggi e azioni finalizzati a comprendere meglio il motivo dell'insoddisfazione o a recuperare la fiducia del cliente.
L'automazione dei flussi di lavoro consente di creare la sequenza di attività da svolgere per tutto il ciclo di raccolta del feedback, assegnando le persone più adatte ai diversi compiti. Per esempio, è possibile prevedere che quando arriva un feedback negativo, questo venga immediatamente inoltrato a chi ha la responsabilità di recuperare i detrattori e attivare le azioni di recupero.
L'automazione consente anche di programmare l'invio delle risposte ai clienti che hanno segnalato un problema che ha richiesto tempo per la risoluzione, mantenendo così un legame con chi ha fornito un'informazione utile a migliorare le attività.
Inoltre, l'automazione è necessaria per l'analisi di tutti i feedback testuali e vocali che i clienti lasciano spontaneamente interagendo con la tua azienda o scrivendo sui social. I software di analisi raggruppano le risposte in gruppi tematici secondo i criteri scelti, permettono di individuare i punti deboli più segnalati e tengono traccia dei clienti a rischio abbandono.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.