Perché dovrei ascoltare i clienti?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista. La differenza tra le due percezioni rende evidente quanto ancora occorra lavorare sull’orientamento al cliente di tutte le decisioni aziendali, i cui presupposti sono l'ascolto attento e l’utilizzo efficace delle informazioni raccolte.

 L'orientamento al cliente induce trasformazioni organizzative. Tutto ciò che viene pensato e realizzato all'interno dell'azienda (organizzazione, processi, innovazione, operazioni, logistica, ecc.) rispecchia la considerazione che l’azienda ha del cliente e come mira alla sua soddisfazione in modo duraturo. Secondo Gartner, tra le abitudini delle aziende orientate al cliente, le più importanti sono l'ascolto continuo e la capacità di dare seguito ai feedback ricevuti e di agire proattivamente per anticipare i bisogni dei clienti.

Se il tuo l'obiettivo è quello di mettere il cliente al centro (customer centricity) e orientare l'attività dell'azienda verso di lui, l'ascolto è il primo passo obbligatorio. Ascoltando i clienti, puoi verificare se c’è un divario tra le aspettative e l'esperienza reale e prendere decisioni per colmarlo. In breve, ascoltare i clienti offre l'opportunità di imparare e migliorare.
In sintesi, con l'ascolto dei clienti puoi:

• conoscere e soddisfare le loro esigenze;
• aumentare i livelli di fidelizzazione e la qualità della customer experience;
• sapere con precisione che cosa le persone pensano della tua azienda e che tipo di esperienze gli associano;
• migliorare prodotti, servizi e processi interni.

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