Quali sono i canali di contatto fisici?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita, le esposizioni o gli interventi di riparazione e manutenzione in loco, il canale telefonico e tutti gli strumenti che hanno un supporto fisico come per esempio le affissioni stradali, le inserzioni pubblicitarie, i volantini, le insegne, il packaging, fino alle fatture.

Si possono individuare tre tipologie che si differenziano per la modalità di interazione e che si inseriscono in diverse fasi del customer journey.
La prima tipologia, che comprende tutti i contatti in persona con il cliente, consente di instaurare una conversazione diretta con il cliente e di ricevere feedback diretti e indiretti. È una comunicazione bidirezionale, uno a uno, sicrona. In questo caso diventa determinante la capacità del commesso o del rappresentante dell'azienda di comprendere il bisogno del cliente, di saper leggere anche i segnali non verbali e di creare una relazione empatica. Ha un forte impatto sull'esperienza complessiva del cliente, perché è un momento di contatto diretto e molto personale con il marchio. Con le nuove tecnologie che utilizzano gli NFT, o i QRcode anche dalle visite in negozio si possono trarre insights utili per comprendere il comportamento dei clienti. In un'ottica omnicanale questo canale deve essere integrato mettendo a disposizione del personale tutti gli strumenti che gli permettano di servire il cliente nel modo più adeguato, per esempio accedendo allo storico degli acquisti. È un canale che presidia i touchpoint della ricerca, dell'acquisto e dell'assistenza.
La seconda è rappresentata dal canale telefonico che crea anch'esso una comunicazione bidirezionale, uno a uno e sincrona, ma che avviene solo attraverso la voce ed è fortemente influenzata dallo strumento che si sta utilizzando. Una linea disturbata, rumori di fondo, attese prolungate, incidono sulla qualità dell'esperienza del cliente e sul ricordo che resterà di quell'interazione. L'operatore che risponde ha a disposizione solo i segnali della voce (tono, ritmo, volume) per comprendere cosa sta provando il cliente dall'altro capo del filo. Anche il canale telefonico permette feedback immediati e, a differenza delle conversazioni nel punto fisico di incontro, consente di tenere traccia della conversazione per analizzarla in tempi successivi e trarre informazioni su ciò che può essere migliorato nel prodotto o nel servizio. II canale telefonico si può integrare con i canali digitali tramite le piattaforme omnicanale dando la possibilità agli operatori di accedere all'intera storia delle interazioni precedenti e dei dati che permettono di gestire la chiamata nel modo migliore possibile. Dal punto di vista del customer journey, il canale voce è prevalentemente coinvolto nel touchpoint di assistenza.
La terza tipologia, infine, è formata da canali asincroni, uno a molti che non permettono di ricevere feedback immediati o di creare un dialogo con il cliente, a meno di abbinarli ai QRcode che di fatto spostano la relazione su un canale digitale. Sono canali di contatto da tenere molto in considerazione nell'ambito di una strategia di customer experience perché creano e alimentano le aspettative del cliente. Attraverso le parole, le immagini e i colori si trasmettono infatti valori ed emozioni e si creano i presupposti per tutte le altre interazioni che il cliente avrà con il marchio. Sono canali legati principalmente alle fasi di ricerca e di scelta del customer journey, ma nel caso per esempio del packaging possono essere utili per l'assistenza ai clienti, utilizzando un QRcode che amplifica le informazioni presenti sulla confezione.

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