Quali canali di contatto preferiscono i clienti?

Tecnologia: Messaggistica e chat   Email   Social media   Videochat   Assistenti vocali     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint. Sempre più spesso, smartphone, tablet e computer sono la porta di accesso per acquisire informazioni, scegliere cosa acquistare confrontando i prodotti, cercare la soluzione a problemi di utilizzo. L’83% della popolazione italiana accede a internet. Nel periodo di lockdown, con l’impossibilità di recarsi in un negozio per un acquisto o per risolvere un eventuale problema, i clienti hanno imparato a effettuare tutte le proprie richieste da casa, attraverso il canale in grado di garantire una risposta semplice, efficace e tempestiva. È ormai normale aspettarsi di avere il saldo del proprio conto corrente direttamente sul proprio smartphone;. di cambiare i tempi di spedizione con un semplice sms o click; di annullare gli ordini, o modificarli con una rapida chiamata, senza dover passare da un operatore all’altro. Quando queste possibilità non sono previste, cambiare azienda è semplicissimo. Con il ritorno alla normalità, le nuove abitudini non sono state abbandonate e sono nati nuovi comportamenti tra fisico e digitale per i quali occorre essere preparati per non perdere in credibilità e fiducia.

Nella fase di ricerca e acquisto, i customer journey e, di conseguenza, i canali utilizzati possono essere i più disparati e variano molto a seconda del prodotto o del servizio che il cliente vuole acquistare. La fase di esplorazione inizia la maggior parte delle volte da un motore di ricerca (61,8% secondo Hootsuite/WeAreSocial), seguono le recensioni dei consumatori (41,1%) e i siti di comparazione prezzi (37,9%). Solo al quinto posto ci sono i siti delle aziende (32,6%) appena dopo i social network (33,3%). Via via scendendo di importanza troviamo i siti di recensioni specialistiche (24,2%), i siti che propongono offerte e voucher (21%) i servizi di Q&A (19,2).

Nell’ambito dei servizi di assistenza (customer service), telefono e mail continuano a essere i canali più usati, ma chatbot e app sono utilizzati con sempre maggiore frequenza e disinvoltura dai clienti anche nelle fasce di popolazione fino a poco tempo fa abituate a utilizzare solo i canali tradizionali. Dall’Osservatorio BVA Doxa 2020 emerge, per esempio, che il 29% degli italiani quando ha bisogno di assistenza è propenso all’utilizzo dei servizi di messaggistica istantanea e il 25%preferisce i social. Secondo BVA Doxa, se un’azienda utilizza nuovi canali digitali – social media e sistemi di messaggistica istantanea su tutti – per comunicare con i propri clienti guadagna in immagine e reputazione

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