Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
La scelta del cloud per Alberto Tosti, Direttore Generale di Sara Assicurazioni, è stato il modo per unire customer centricity e trasformazione tecnologica. Il processo di trasformazione digitale messo in atto da Sara Assicurazioni si è articolato in diversi passaggi. Prima di tutto sono stati introdotti sistemi collaborativi efficaci, pensati e adattati sulle esigenze dei dipendenti e degli agenti sparsi sul territorio. Successivamente, ci si è dedicati alla migrazione di tutti i principali applicativi aziendali nel cloud, in modo che potessero essere accessibili da qualunque computer dotato di una connessione a Internet, senza bisogno di trovarsi in ufficio. Infine c’è stata l’introduzione di una piattaforma di relazione con il cliente di grande qualità, che ha consentito di migliorare i processi interni, tenere agevolmente traccia dei flussi di conversione e amplificare la portata dell’interazione attraverso i vari touchpoint senza soluzione di continuità.
Avendo presente che il cliente non è digitale o fisico ma adotta un comportamento ibrido, la compagnia si è focalizzata sull'integrazione di tutti i canali digitali, la rete di agenzie e tutti i processi di business. La pandemia ha aiutato a comprendere che il canale digitale è un prezioso alleato anche per gli agenti, che possono restare in contatto con i loro clienti e chiudere nuovi contratti e nuove polizze, incluso il pagamento dei premi.
Oggi, se un prospect visita il sito di Sara Assicurazioni, alla ricerca di un preventivo, per esempio, o acquista un prodotto, può entrare immediatamente in contatto con un agente di vendita per mettere a fuoco la proposta migliore, perché tutte le informazioni sulle sue ricerche vengono trasferite in modo automatico e real-time al CRM.
Il cliente può interagire con la compagnia, e la sua agenzia, direttamente dall’app per smartphone. Per esempio, è possibile segnalare alla compagnia la denuncia di sinistri in tempo reale. L’informazione viene inviata all’agente del territorio, che può fornire al cliente tutta l’assistenza di cui ha bisogno.
Le nuove sfide sono indirizzate verso un sistema di quoting dinamico delle polizze, sfruttando la piattaforma disponibile ora, aperta all’integrazione con le soluzioni che sfruttano l’intelligenza artificiale per un modello di offerta non legata al prodotto ma al cliente.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le chiamate dei clienti erano diventate molto costose per Raiffeisen Bank (RBA). I contact center della banca utilizzavano numeri verdi gratuiti per i clienti ma costosi per la banca.
Sephora, regina delle vendite omnicanale appena entrata nella classifica Best Global Brands 2021, pensa in modo naturale alla felicità del cliente.
Ludovic Magnier, Live Operations Platform Manager di Glovo, aveva un unico pensiero:
Un canale è il mezzo che l’azienda sceglie per attivare il contatto con le persone, mentre con touchpoint (punto di contatto) si intende il momento di contatto tra azienda e cliente…
Nell'ambito dei servizi finanziari e assicurativi la digitalizzazione e l'omnicanalità stanno giocando un ruolo importante nella scelta dei clienti, in particolare nelle fasce più giovani.
L’intelligenza artificiale è un ottimo strumento per migliorare l’esperienza dei clienti e degli stessi dipendenti, e per semplificare flussi di lavoro e processi.
Il ruolo della logistica sta alla base dell'integrazione tra i diversi canali ed è essenziale per offrire un’esperienza continua e integrata ai clienti che, durante il processo di acquisto…
L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti.
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…