Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le chiamate dei clienti erano diventate molto costose per Raiffeisen Bank (RBA). I contact center della banca utilizzavano numeri verdi gratuiti per i clienti ma costosi per la banca. Inoltre, i carichi di lavoro per gli agenti del contact center erano diventati pesanti a causa della lunghezza delle telefonate.
Gli stessi clienti, per evitare le code di chiamate, hanno evidenziato il desiderio di poter utilizzare diversi canali di contatto diretto. Raiffeisen Bank ha così deciso di integrare nel contact center un canale di comunicazione istantanea scegliendo WhatsApp perché più popolare tra i suoi clienti.
WhatsApp Business si è dimostrato subito un canale affidabile e sicuro che i clienti hanno utilizzato attivamente. Ciò ha consentito l'invio di messaggi transazionali e notifiche time-sensitive in modo rapido, conveniente e affidabile, consentendo anche ai clienti di comunicare direttamente con RBA.
L'impatto è stato subito positivo: dopo solo un mese sono giunti feedback positivi sia dai clienti che dagli agenti del contact center, con un aumento del 19% del punteggio NPS. La banca ha anche registrato costi del contact center inferiori, perché WhatsApp è 10 volte più conveniente dei numeri verdi utilizzati.
L'integrazione è stata semplice e veloce e WhatsApp si è rivelato molto efficace anche per migliorare le relazioni con i potenziali clienti e per assisterli nel processo di onboarding proprio per la facilità con cui le persone possono inviare domande e ricevere risposte in tempo reale.
L'evoluzione futura prevede l'introduzione sul canale WhatsApp di un chatbot che potrà rispondere automaticamente alle domande frequenti (alleggerendo ulteriormente il lavoro degli operatori) o indirizzarle all'operatore più adatto sulla base della qualificazione delle richieste.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Sephora, regina delle vendite omnicanale appena entrata nella classifica Best Global Brands 2021, pensa in modo naturale alla felicità del cliente.
Nell'ambito dei servizi finanziari e assicurativi la digitalizzazione e l'omnicanalità stanno giocando un ruolo importante nella scelta dei clienti, in particolare nelle fasce più giovani.
La scelta del cloud per Alberto Tosti, Direttore Generale di Sara Assicurazioni, è stato il modo per unire customer centricity e trasformazione tecnologica.
Ludovic Magnier, Live Operations Platform Manager di Glovo, aveva un unico pensiero:
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.