Tecnologia: IVR Customer Callback Topic: Omnicanalità
Ci sono momenti in cui il contact center non riesce a rispondere in tempi brevi a tutte le chiamate. In questo caso occorre poter selezionare la tipologia di chiamata per poter indirizzare su sistemi automatici quelle che richiedono una risposta semplice e standardizzata, e passare agli operatori solo quelle che vanno trattate in modo più approfondito e personalizzato. Un IVR "intelligente" consente di qualificare e dare priorità a determinate chiamate in modo automatico. A seconda delle scelte fatte nell'IVR, la chiamata è indirizzata al sistema di risposta automatizzato o all'operatore più competente. Alcuni tipi di clienti cosiddetti "VIP" possono essere messi direttamente in contatto con un consulente quando il loro numero viene riconosciuto dal sistema. Se la richiesta non necessita l'intervento di un operatore, la risposta può essere fornita automaticamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie al self-service. In questo modo gli agenti sono meno impegnati e possono dedicare più tempo alle richieste che hanno bisogno delle loro competenze aziendali. Per evitare di lasciare in attesa il cliente puoi attivare le funzionalità di call me back o di prenotazione della chiamata via app.
Tecnologia: IVR Customer Callback Topic: Omnicanalità
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che…
Se c’è una cosa che abbiamo imparato dalla recente corsa al digitale è che le interazioni con i clienti devono sempre essere all’insegna dei medesimi (ed elevati)…
Una delle soluzioni che non può mancare in un approccio omnicanale, per ottenere risultati in termini di aumento di lead, clienti e fatturato, è un sistema CRM che deve avere questi sei requisiti:
In un'organizzazione omnicanale, il marketing lavora a stretto contatto con le altre aree aziendali, in particolare con le vendite e l’assistenza clienti.
I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Lo scopo del servizio clienti omnicanale è offrire un'esperienza eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema.
L’omnicanalità è un fattore competitivo soprattutto quando si tratta di commercio al dettaglio. Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti.
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…