Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi. Il suo ruolo consiste nell'ottimizzazione delle risorse assegnategli, nella gestione operativa quotidiana dell'attività, nel raggiungimento delle performance e dei risultati attesi. Ha la responsabilità gerarchica dei team leader e degli operatori del servizio di sua competenza. Può lavorare su turni per garantire maggior presenza sul servizio.
E' responsabile dell'inserimento delle nuove risorse, del loro addestramento operativo, della verifica dell'adeguatezza del singolo alle attese e dell’individuazione di eventuali bisogni formativi in collaborazione con il responsabile della formazione.
Ha anche la responsabilità della motivazione del personale e della valutazione dei lavoratori per l'attribuzione degli incentivi economici, premi produzione e aumenti secondo le regole definite dall’azienda.
È responsabile della verifica del rispetto dei service level agreement (SLA) e della misurazione dei key performance indicator (KPI). Quindi deve essere in grado di leggere, comprendere e analizzare i diversi dati prodotti dalle attività del contact center e di preparare la reportistica necessaria.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti.
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.