Quali sono gli errori più frequenti nella gestione dei dati per l'assistenza clienti?

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

Gli errori che si compiono nella gestione dei dati derivano principalmente dalla mancanza di dati integrati tra i canali: molte aziende hanno call center che funzionano in silos. I contact center generano molti dati, ma le aziende non hanno un approccio sistematico per aggregarli in un'unica fonte in modo che i manager possano capirne il senso e utilizzarli. In secondo luogo, c'è l'incapacità di collegare le informazioni analitiche alle azioni. La maggior parte delle organizzazioni, per esempio, esegue l'analisi della voce del cliente per calcolare la risoluzione alla prima chiamata (FCR) e le metriche sulla soddisfazione del cliente, ma non utilizza il feedback del cliente per riprogettare i processi o adottare altre misure per rendere più trasformativo l'impatto. Spesso questo deriva dal fatto che i responsabili delle operations non sanno cosa fare con l'analisi.

Quindi è fondamentale dotarsi di solide competenze di analisi che siano in linea con gli obiettivi strategici dell'organizzazione. Inoltre, le aziende hanno bisogno di meccanismi agili per sfruttare gli insight basati sull'analisi. Per esempio, un'importante società di carte di credito ha istituito un laboratorio di analisi della risposta vocale interattiva (IVR) che le consente di valutare immediatamente i cambiamenti nella soddisfazione e nel contenimento dei clienti dopo ogni modifica nell'IVR.

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