Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale. In fondo i clienti riescono a comunicare con l’azienda, il marketing raggiunge i suoi risultati: perché affrontare un progetto di cambiamento? Superata questa inerzia, le barriere che si incontrano nel percorso verso l’omnicanalità sono tecnologiche, organizzative e di governance (mancanza di budget, vision o cultura aziendale).
Nello studio The omnichannel approach: a utopia for companies?, pubblicato dal Journal of Retailing and Consumer Services, le ricercatrici Monika Hajdas, Johanna Radomska e Susana Silva hanno individuato in modo specifico gli aspetti che possono ostacolare l’implementazione dell'approccio omnicanale, dividendoli tra interni, di natura operativa e strategica (fattori legati ai dipendenti, organizzativi e legati alla visione) ed esterni, compresi i driver relativi al prodotto, al cliente, legali e competitivi.
Per quanto riguarda i fattori interni, il primo ostacolo da abbattere è certamente la divisione in silos organizzativi e informativi dell’azienda. Per vincere la sfida occorre convincere i diversi reparti a concentrarsi su un approccio integrato, in cui il miglioramento delle prestazioni complessive è percepito come un obiettivo principale. Dal punto di vista operativo, invece, la sfida principale è determinata dalla capacità di integrare tutti i dati che si raccolgono, superando la frammentazione dei sistemi con tecnologie integrate e strutture sincronizzate.
Quindi, per sviluppare il tuo approccio omnicanale dovrai prima di tutto far lavorare i diversi uffici della tua azienda per sviluppare insieme la strategia. Sono coinvolti tutti gli aspetti: il prodotto, il marketing, le vendite, il servizio clienti.
Quando gli obiettivi sono compresi e condivisi, si può iniziare a pianificare la transizione all’omnicanalità.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
Le soluzioni omnicanle più evolute sfruttano appieno le potenzialità dell'intelligenza artificiale che permettono di gestire meglio le interazioni…
Il cuore della comunicazione omnicanale è quello di fornire agli utenti un'interazione fluida con le tue comunicazioni fisiche o digitali, poiché ovunque vengono visualizzate le stesse informazioni.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…
Sono cinque i passaggi che consentono di disegnare l’approccio omnicanale. 1. Stabilire gli obiettivi … L'implementazione di una strategia omnicanale non può essere fatta da un giorno all'altro.
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.