Tecnologia: Chatbot & Voicebot Topic: Omnicanalità
Sì, puoi creare dei percorsi (customer journey) e delle attività di routing che guidino i tuoi clienti nella scelta del canale da utilizzare come prioritario. È un’attività particolarmente delicata, perché il cliente non deve sentirsi costretto a utilizzare un canale specifico e deve poter scegliere anche altre strade, qualora non riuscisse ad avere una risposta soddisfacente attraverso il canale che gli stai offrendo. Per esempio, nel caso dei servizi di assistenza, può essere conveniente per te indirizzare le richieste dei clienti su sistemi automatici in modalità self service, come i chatbot. In questo modo di automatizzano le risposte alle domande ripetitive o semplici per le quali è possibile una risposta efficace e tempestiva e si redistribuiscono le richieste più complesse e critiche a team o specifiche persone che possano dare il supporto necessario.
Questa scelta può soddisfare anche il cliente a patto che il chatbot sia effettivamente in grado di rispondere correttamente alle domande e che, qualora non sia in grado di farlo, permetta il rapido passaggio a un operatore umano che possa risolvere velocemente il problema.
Tecnologia: Chatbot & Voicebot Topic: Omnicanalità
I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente.
Ci sono momenti in cui il contact center non riesce a rispondere in tempi brevi a tutte le chiamate.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
Scegliere i canali da offrire i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente sia il target a cui ti rivolgi…
I canali tradizionali sono stati sostituiti dai canali digitali, compresi e-mail e SMS.
Se adotti una piattaforma omnicanale puoi sfruttare tutte le funzionalità e la possibilità di gestire in modo integrato i dati che provengono da tutte le interazioni su tutti i canali…