Perché bisogna superare l'organizzazione a silos?

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

Quello dei silos aziendali è il principale problema da risolvere per qualsiasi azienda che voglia applicare nel modo migliore un progetto CRM. La chiave per risolvere questo problema è applicare delle strategie che aprano e mettano in contatto le diverse aree aziendali, altrimenti anche una buona strategia CRM si sconterà con un sistema fermo e cristallizzato, dove al massimo le soluzioni potranno portare beneficio al singolo dipartimento.
L'organizzazione a silos crea inevitabilmente anche silos di dati che sono particolarmente dannosi per almeno sei ragioni:

1. i dati frammentati in diversi database restituiscono una visione incompleta che non permette di prendere decisioni allineate agli obiettivi strategici dell'azienda;
2. ogni team lavora in modo indipendente dagli altri e non è prevista la collaborazione su progetti comuni che partano da una visione condivisa della relazione con il cliente. Si rischia invece di alimentare la rivalità e la competizione tra i team che si concentrano sui propri micro-obiettivi;
3. si perde la visione complessiva del customer journey che avviene in più punti di contatto e attraverso molteplici canali. Membri dei diversi team come supporto, fatturazione, vendite o marketing interagiscono con lo stesso cliente ma utilizzando dai isolati non hanno traccia dell'intera storia della relazione generando nel cliente confusione, frustrazione e insoddisfazione;
4. avere silos di dati fa perdere tempo, perché quando un team ha bisogno di dati raccolti da altre aree aziendali deve andare a cercarli e integrarli manualmente nella propria base dati, senza aver la possibilità di aggiornarli in modo automatico;
5. con la duplicazione dei dati si spreca spazio di archiviazione;
6. non è garantita l'accuratezza e l'aggiornamento dei dati delle diverse aree aziendali. Lavorare con i silos di dati produce dati di scarsa qualità perché queste informazioni frammentate sono difficili da integrare. Inoltre, più a lungo rimangono i dati isolati, più è probabile che diventino obsoleti e, quindi, imprecisi e inutilizzabili.

La gestione per processi collegata all’organizzazione permette di mappare nel CRM tutti i flussi che coinvolgono il cliente, affidando compiti, task e responsabilità in modo automatico a ogni singolo utente coinvolto. Il flusso prosegue solamente quando gli utenti compiono determinate operazioni. In caso contrario, viene attivata una serie di notifiche e reminder in modo che tutte le aree aziendali coinvolte siano sempre a conoscenza dello stato del processo e del punto in cui esso si trova. I miglioramenti che un CRM dotato di un motore BPM apporta ai processi organizzativi si riversano direttamente sulla qualità del servizio e del prodotto offerto al cliente, e di conseguenza sull’incremento delle vendite dovuto all’innescarsi di una serie di circoli virtuosi, tra cui: miglioramento e snellimento dei processi produttivi con risparmio in termini di costi e tempi; miglioramento dell’immagine aziendale dovuta alla capacità di rispondere in tempi certi alle esigenze dei clienti, in particolar modo nelle operazioni di post-vendita e assistenza; gestione efficace delle fonti lead con l’assegnazione in automatico all’addetto responsabile; maggiore qualità dei dati relativi ai contatti sui quali implementare processi mirati e personalizzati per la gestione di scadenze e rinnovi di contratto, assistenza, campagne marketing, recupero crediti, ecc.; gestione efficace delle scadenze con processi automatizzati in grado di compiere operazioni diversificate in base alla tipologia di cliente; potenziamento degli strumenti per il reparto commerciale; superamento rapido delle criticità e dei colli di bottiglia.

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

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