Quali sono le metriche per valutare il knowledge management?

Tecnologia: Knowledge Management System     Topic: Knowledge Management  

Anche se la conoscenza ha una natura intangibile l’impatto della sua gestione può essere misurato in termini di risultati che si sono ottenuti. Misurare il knowledge management vuol dire calcolare la relazione tra adozione/partecipazione al knowledge management e la generazione di valore aziendale.

La misurazione si può concentrare su come le attività di knowledge management siano correlate a:

  • ore di lavoro risparmiate
  • onboarding più rapido dei neo assunti
  • risparmio di costi generazione di nuove entrate.

È facile calcolare quante persone partecipano alle attività di apprendimento o alle comunità di pratica, quanti documenti sono generati e visualizzati, quante visite vengono fatte ai sistemi di knowledge management; il punto critico è collegare questi dati ai KPI rilevanti per l’azienda.

Secondo APQC (American Productivity & Quality Center) è possibile collegare le attività di knowledge management a precisi obiettivi di business. Ciò vuol dire definire con precisione cosa ci si attende che il knowledge management faccia per l’azienda per poter definire come misurarne l’impatto.

Per esempio, se lo si implementa per migliorare la first call resolution o il tempo medio di chiamata posso monitorare queste metriche per sapere se la condivisione della conoscenza ha avuto un impatto sul miglioramento di queste metriche. il modello proposto da APQC - Value Path Measurement Model - mostra le relazioni tra investimenti, processi e risultati. 

Gli input potrebbero essere, tempo, strumenti e costi tecnologici, le modifiche di processo riguardare il tempo dedicato a un’operazione, la partecipazione e il contributo dato dalle persone, mentre tra i risultati si possono considerare la capacità di trattenere i dipendenti, la fidelizzazione dei clienti, la riduzione dei costi per contatto, l’aumento delle entrate.

Con questi dati è possibile dimostrare, per esempio, che i team di progetto hanno una probabilità maggiore di completare i compiti assegnati nei tempi e rispettando il budget. Un dato che dovrebbe convincere sulla bontà del progetto.

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