Cos’è e come si misura il cost to serve?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti. È particolarmente complessa da misurare perché spesso i costi aziendali non sono suddivisi secondo questi criteri.

L’analisi del cost to serve messa in relazione con i ricavi permette di calcolare la redditività dei clienti, dei prodotti e dei servizi, di individuare le aree non redditizie della propria attività, di intervenire per ristabilire un equilibrio e di concentrarsi sui clienti e sui prodotti che garantiscono il maggiore profitto.

La metodologia tradizionale consiste nell'utilizzare un modello excel per stimare il costo medio per ciascun processo, quindi moltiplicare tale costo per il volume della transazione. La media è solitamente determinata utilizzando uno standard di lavoro stimato.

Oggi sono disponibili dei software che permettono di raccogliere i dati necessari ed elaborarli dando una fotografia più precisa delle aree e dei clienti redditizi e quelli di scarso valore per l’azienda.

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