Cos’è e come si misura il case deflection rate?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore. Se i clienti riescono a risolvere le loro richieste attraverso i canali self-service si dice che il caso è stato deviato. Il case deflection rate viene misurato verificando in che modo i clienti utilizzano gli strumenti self-service.

Se un cliente visita il tuo portale self-service, o le pagine FAQ o interroga un chatbot e dopo aver letto più risultati se ne va senza fare una richiesta su canali gestiti da un operatore, hai deviato con successo la creazione del ticket. Più le informazioni presenti sui canali self-service sono complete e sono semplici da cercare più i clienti risolveranno buona parte delle loro domande senza dover contattare un operatore e quindi il tasso di deviazione sarà sempre più alto.

Analizzando l’andamento di questa metrica e comprendendo quali sono le domande che non riescono a essere soddisfatte con il self-service puoi intervenire per migliorare la knowledge base che alimenta i canali self-service o le modalità di ricerca delle soluzioni.

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