Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il tasso di deviazione (case deflection rate) registra la capacità di risolvere il problema senza arrivare a un contatto diretto con un operatore. Se i clienti riescono a risolvere le loro richieste attraverso i canali self-service si dice che il caso è stato deviato. Il case deflection rate viene misurato verificando in che modo i clienti utilizzano gli strumenti self-service.
Se un cliente visita il tuo portale self-service, o le pagine FAQ o interroga un chatbot e dopo aver letto più risultati se ne va senza fare una richiesta su canali gestiti da un operatore, hai deviato con successo la creazione del ticket. Più le informazioni presenti sui canali self-service sono complete e sono semplici da cercare più i clienti risolveranno buona parte delle loro domande senza dover contattare un operatore e quindi il tasso di deviazione sarà sempre più alto.
Analizzando l’andamento di questa metrica e comprendendo quali sono le domande che non riescono a essere soddisfatte con il self-service puoi intervenire per migliorare la knowledge base che alimenta i canali self-service o le modalità di ricerca delle soluzioni.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
In un progetto omnicanale sono diversi gli indicatori che ti consentono di misurare il ritorno sull’investimento…
I servizi di assistenza ai clienti, customer service, hanno assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie di customer experience perché sono il punto di contatto più vicino al cliente.
Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti.
Gestire in modalità omnicanale tutte le interazioni con il cliente permette di raccogliere numerosi dati e informazioni durante tutte le conversazioni che avvengono su tutti i canali utilizzati dai…
Ogni punto di contatto (touchpoint) può essere presidiato da più canali, dando la possibilità al cliente di scegliere quello più adatto al momento o alle sue preferenze.
Può capitare di trovarsi nella situazione di avere aggiunto nuovi canali di contatto man mano che se ne presentava l'occasione.
In un'organizzazione omnicanale, il marketing lavora a stretto contatto con le altre aree aziendali, in particolare con le vendite e l’assistenza clienti.
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…