Tecnologia: Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Omnicanalità Dati & Analytics
Determinare il tasso di abbandono del carrello di un e-commerce o di una pagina web in cui è richiesta la compilazione di un modulo è abbastanza semplice. È sufficiente avere a disposizione due dati: il numero di transazioni completate (conversioni o vendite) e il numero di carrelli creati dagli utenti.
Dividendo il primo numero per il secondo e moltiplicando il risultato per 100 si ottiene la percentuale di transazioni completate con successo e di conseguenza per difetto quante transazioni sono rimaste incomplete. Se si utilizza un sistema che rileva i dati statistici del sito, come Google Analytics, si può configurare per analizzare in modo continuo e puntuale il tasso di conversioni.
L’analisi dell’abbandono del carrello fa parte del lavoro quotidiano dei team di marketing perché l’interpretazione di questa metrica mette in grado di comprendere la qualità dell’esperienza del cliente e per verificare se le azioni di miglioramento sono efficaci. Un elevato tasso di abbandono è indice di un’esperienza irta di difficoltà, al contrario bassi tassi di abbandono confermano che i clienti sono a proprio agio e completano tutti i passaggi senza problemi.
Tecnologia: Omnichannel Platform Customer Intelligence Topic: Omnicanalità Dati & Analytics
Le analisi che vengono effettuate sui dati raccolti danno vita a informazioni molto appetibili che possono essere vendute. Si parla quindi di monetizzazione diretta o indiretta:
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
Solo con una soluzione tecnologica è possibile gestire in modo unificato i canali.
Da processo creativo a processo altamente guidato dai dati: il marketing è uno dei principali utilizzatori delle più avanzate tecnologie di analytics.
Si chiama organizzazione a silos la classica organizzazione per funzioni che prevede una rigida suddivisione dei ruoli e dei compiti, con un'inevitabile duplicazione di dati.
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
La risoluzione del primo contatto (first call resolution - FCR) è la percentuale di chiamate o richieste di supporto che vengono risolte durante la prima interazione con il cliente…
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente.