Quali sono le fonti dei dati?

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  Dati Informazioni Insights  

Dopo le funzioni amministrative, che da sempre sono la prima fonte di dati per la gestione aziendale, l’ambito dove la trasformazione data-driven è più rilevante oggi è il marketing, che ha l’obiettivo di prevedere i comportamenti dei clienti e aumentare le vendite personalizzando le proposte sulle singole preferenze. Secondo uno studio di IDC, nel marketing continuano ad aumentare le fonti di dati: in media sono passate da 8 a 10 nel 2021, e tra queste le più comuni sono CRM, ERP, e-commerce, contact center, sito web e mobile app. Si prevede che tale numero aumenterà a 45 nel 2025.

Una importante fonte di dati è rappresentata da tutte le iniziative di ascolto del cliente (voice of the customer), cioè della raccolta delle opinioni lasciate dai clienti durante le molteplici interazioni con le aziende, che viene effettuata in automatico scandagliando sistematicamente i loro feedback, sia quelli pubblici – per esempio i commenti sui social, le recensioni e le stellette (star rating) – che quelli privati – come le survey o le indagini di soddisfazione del customer care. Tutti questi dati, ottenuti interpretando i testi con piattaforme intelligenti, permettono di comprendere cosa davvero pensano e desiderano i clienti.

Gli esperti di customer experience raccolgono e unificano i dati da ogni possibile fonte - siti web, navigazione in-app, interazioni di marketing, chat, social media, assistenza clienti - per costruire una visione completa e unica di ogni cliente. Alcune aziende raccolgono tali informazioni in dashboard, supportate dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico, per creare interfacce intuitive a cui possono accedere tutte le aree aziendali che si occupano dell'interazione con il cliente.

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