Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF: ask, categorize, act, follow-up (chiedi, organizza, agisci e restituisci). Ecco le diverse fasi da seguire in modo circolare.
Definire quali domande porre dipende dagli obiettivi che vuoi raggiungere. Hai bisogno di comprendere le tendenze generali della soddisfazione dei tuoi clienti nel tempo? Oppure vuoi identificare i problemi del servizio clienti che frustrano i clienti? O intendi scoprire problemi del prodotto per migliorarlo?
Il passo successivo è trovare un sistema per classificare i feedback raccolti. Se non li organizzi, probabilmente otterrai solo un foglio di calcolo a scorrimento infinito. Puoi raggrupparli secondo le quattro categorie principali: prodotto, servizio clienti, fedeltà al marchio, marketing e vendite. Inoltre, puoi creare delle sottocategorie. Gestire in modo efficiente i feedback dei clienti aiuta a ridurre la probabilità di fare ipotesi errate (spesso costose) su ciò di cui i clienti hanno bisogno o che desiderano. Avere un quadro chiaro e realistico dei problemi o dei desideri dei tuoi clienti, permette di stabilire l'ordine delle priorità.
Dopo aver classificato i feedback dei tuoi clienti, è il momento di agire sugli insight raccolti. È meno ovvio di quanto si pensi, perché la maggior parte dei programmi di ascolto dei clienti fallisce proprio perché non si passa all’azione. Il primo passo è condividere i feedback con i diversi team coinvolti, a seconda della categoria a cui appartengono. A seconda del tipo di feedback e dell'urgenza dell'azione, è possibile condividere i feedback in tempo reale utilizzando e-mail o strumenti collaborativi, oppure a intervalli predeterminati con report giornalieri, settimanali o mensili. Il team coinvolto definirà le azioni di close the loop, ovvero quelle che chiudono il ciclo risolvendo il problema emerso.
Il passaggio finale è il follow-up con i clienti che hanno fornito il feedback. Spesso trascurato, è la chiave per continuare a ricevere feedback da parte di clienti che apprezzano sapere che le loro opinioni e consigli hanno portato a precise azioni di correzione e miglioramento. Secondo una recente indagine condotta nel Regno Unito, il 43% dei clienti non lascia feedback perché pensa che la propria opinione non sia importante per l'azienda. Se non facciamo sentire i nostri clienti apprezzati per il loro feedback, sia positivo che negativo, non lo forniranno.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Le principali tipologie di customer feedback che puoi raccogliere e analizzare sono:
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
Per utilizzare nel modo migliore la sentiment analysis nella tua azienda puoi farti queste sette domande: • cosa vuoi ascoltare?