Quali risultati si ottengono investendo sulla fedeltà del cliente?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

Fidelizzare il cliente è un'attività molto meno costosa di tutte le attività di acquisizione e lead generation, e permette di:

• ridurre i costi di acquisizione – secondo Bain & Company, un aumento del 5% della loyalty può trasformarsi in un margine di profitto che oscilla tra il 25 e il 95% in più (a seconda del settore in cui si opera e della lunghezza del ciclo di vendita);
• creare occasioni di up-sell e cross-sell – mantenendo il contatto con il cliente e analizzando i dati del CRM si possono individuare nuove esigenze e fare proposte mirate;
• generare passaparola positivo – sempre di più i nuovi clienti cercano conferme da chi ha già comprato e utilizzato un prodotto o un servizio. Le ricerche recenti dicono che il passaparola e le recensioni incidono per oltre il 50% sulle probabilità di acquisto;
• consolidare la notorietà del marchio – questo è strettamente collegato al punto precedente: un cliente soddisfatto che parla bene della tua azienda non fa che amplificare le tue azioni di promozione;
• ridurre il tasso di abbandono – uno dei costi aziendali meno conosciuti deriva dai clienti che abbandonano; le azioni di fidelizzazione concorrono ad abbassare il tasso di abbandono (churn rate).

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