Quali informazioni si raccolgono con la voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come:

  • le abitudini di acquisto dei tuoi clienti;
  • le leve che fidelizzano maggiormente;
  • il livello generale di soddisfazione;
  • quali sono i prodotti o i servizi che generano valore e piacere;
  • cosa piace di più e cosa meno dell’azienda e dei prodotti;
  • quali sono i momenti che creano maggiore soddisfazione e quelli che al contrario rendono complicata l'esperienza.

A seconda dell'obiettivo che vuoi raggiungere, puoi scegliere le informazioni su cui concentrare il tuo ascolto e ottenere dati pertinenti sui quali basare le tue decisioni per le azioni di miglioramento. Soprattutto, quando si tratta di feedback diretti che richiedono l’adesione e l’impegno dei clienti, occorre avere molto chiaro quale aspetto si vuole indagare, in modo da formulare una domanda chiara ed esplicita, agire sulla base delle risposte e comunicare al cliente il risultato raggiunto grazie al suo feedback.

Anche nel caso dei feedback indiretti è essenziale partire da un quesito specifico, altrimenti si rischia di naufragare nel mare di informazioni che le interazioni testuali e vocali producono, senza comprendere nel modo corretto quali sono le indicazioni che provengono dalle opinioni e dai sentimenti espressi dai clienti.

Autorizzo L'Ippocastano srl, titolare del trattamento dei dati, a utilizzare i miei dati per comunicazioni inerenti le attività di CMI Customer Management Insights.
L'autorizzazione è obbligatoria per poter processare la tua azione. Leggi la Privacy Policy

VOCI CORRELATE

Cosa si intende per voce del cliente o voice of the customer?

Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.

Leggi

Perché la voice of the customer è utile per la mia azienda?

La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un punto di partenza fondamentale per identificare le lacune dell'esperienza che offri ai tuoi clienti.

Leggi

Quali sono gli errori più frequenti di un programma di voice of the customer?

Il principale errore che fa fallire i programmi VoC è non agire sulla base di ciò che scaturisce dall'analisi dei feedback.

Leggi

Chi sono e cosa fanno i chief customer officer?

Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…

Leggi

Come si crea una customer experience eccellente?

Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?

Leggi

Perché dovrei ascoltare i clienti?

Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.

Leggi

Quali sono le best practice nell'uso della customer intelligence?

Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…

Leggi

Quali sono le figure coinvolte in un programma di voice of the customer?

Quando implementi un programma di VoC occorre prevedere un ampio coinvolgimento di tutte le figure aziendali…

Leggi

Perché devo occuparmi della customer experience?

La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.

Leggi