Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Alla base dell'approccio omnicanale ci sono l'attenzione all'esperienza del cliente, la gestione integrata dei canali e la capacità di elaborare e sfruttare i dati che possono essere raccolti per personalizzare la relazione in tutte le fasi del customer journey.
Grazie alla gestione integrata e contemporanea dei canali, è possibile concentrarsi sul contenuto della relazione e offrire un'esperienza senza interruzioni e coerente su tutti i canali, fisici e digitali. I clienti richiedono esperienze che offrano praticità, semplicità, trasparenza, coerenza e un elevato livello di personalizzazione, non sono interessati agli aspetti tecnologici dello strumento che stanno utilizzando.
Quando i canali sono gestiti in modo separato anche i database e i sistemi di identificazione dei clienti non sono in comune, questo genera confusione ed esperienze frustranti per i clienti e inefficienze per l'azienda. Invece, in un sistema omnicanale, gli aggiornamenti e le modifiche avvengono nello stesso momento e in modo automatico per tutti i canali e questo permette di intercettare il cliente e soddisfarlo in tutte le fasi del percorso, rafforzando a ogni contatto la relazione. La fluidità del passaggio tra i diversi canali, la percezione che il canale sia sempre uno, con le stesse caratteristiche de esperienze, è fondamentale per l’immagine dell'azienda, la sua differenziazione dai concorrenti e la customer loyalty.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Approccio Omnicanale
Sono almeno tre i fattori che rendono necessario un approccio omincanale:
Sì perché non contano le dimensioni dell’azienda:
Per far fronte alla proliferazione dei canali da una parte e alla necessità di creare il maggior numero di interazioni con il cliente dall’altra…
Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente.
L’ostacolo maggiore è rappresentato dall’inerzia dell’organizzazione: i manager pur rendendosi conto che il contesto sta cambiando possono non sentire l’urgenza di adottare l'approccio omnicanale.
L’omnicanalità riguarda tutta l’azienda nel suo complesso e una corretta strategia deve prevedere la stretta collaborazione tra le diverse funzioni.
L’adozione dell'approccio omnicanale è l’occasione per rivedere l’organizzazione a silos che era funzionale in una visione prodotto centrica…
Il marketing omnicanale permette di creare lead generation in modo più efficace, avere un customer engagement più performante…
Senza un approccio omnicanale gestire in modo integrato tutti i canali che vengono offerti ai clienti è un compito complesso, soprattutto nel momento in cui occorre aggiungere un nuovo canale.