Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un punto di partenza fondamentale per identificare le lacune dell'esperienza che offri ai tuoi clienti. In questo modo, puoi comprendere cosa le persone si aspettano dai tuoi prodotti e dove l'esperienza effettiva non è all'altezza di queste aspettative.
Ascoltando i tuoi clienti e agendo sui loro feedback, la Voice of the Customer (VoC) ti permette di sviluppare prodotti migliori e fornire servizi di qualità superiore rispetto a quanto sarebbe stato possibile altrimenti. Con un monitoraggio della VoC efficiente, si può costruire la brand loyalty, fidelizzare i clienti e aumentare le vendite, poiché si crea un circolo virtuoso tra ascolto, migliore customer experience e fidelizzazione.
Le aziende spesso si limitano a valutare cosa acquistano le persone per capire quali prodotti funzionano o meno. Tuttavia, si tratta di un feedback molto vago: non fornisce informazioni, ad esempio, su cosa si potrebbe migliorare o se le persone spendono controvoglia con la sola speranza che prima o poi emerga un competitor. Oggi esistono strumenti per portare la voce del cliente all'interno della tua azienda e comprendere la customer experience sia in termini qualitativi che quantitativi.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.
I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come:
Il principale errore che fa fallire i programmi VoC è non agire sulla base di ciò che scaturisce dall'analisi dei feedback.
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…