L'ascolto dei clienti aiuta a creare maggiore fedeltà?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%, oltre a ridurre i costi del servizio clienti del 23% all’anno e aumentare le entrate annuali del 48%. Secondo Gartner, la customer experience determina oltre i due terzi della fidelizzazione dei clienti.

Tutte le interazioni tra cliente e azienda si uniscono per dar vita a un'unica percezione complessiva: se un marchio mi soddisfa, continuerò ad acquistarlo anche nelle occasioni successive. Una buona gestione del feedback dei clienti e un piano di gestione dell’esperienza del cliente sono dunque i due passaggi di una corretta strategia di fidelizzazione.

Il punto di partenza per aumentare la fidelizzazione dei clienti è capire cosa guida la loro fedeltà nel tuo mercato di riferimento. Puoi quindi definire programmi di ascolto dei clienti per richiedere feedback su ciò che conta davvero per loro. Una volta raccolto il feedback puoi intraprendere tutte le azioni necessarie a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.

Tutte queste attività contribuiscono a generare soddisfazione nel cliente, ad aumentare il grado di fedeltà e ad ottenere un passaparola spontaneo. I clienti fedeli sono un motore di crescita aziendale per varie ragioni: acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti felici; i clienti più coinvolti acquistano il 90% più spesso e spendono il 60% in più per transazione; la fonte numero uno per creare nuovi lead sono le recensioni positive. Tuttavia, se non ascolti il cliente e non gli chiedi mai la sua opinione, non capirai mai cosa produce la soddisfazione che lo mantiene legato ai tuoi prodotti.

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