Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%, oltre a ridurre i costi del servizio clienti del 23% all’anno e aumentare le entrate annuali del 48%. Secondo Gartner, la customer experience determina oltre i due terzi della fidelizzazione dei clienti.
Tutte le interazioni tra cliente e azienda si uniscono per dar vita a un'unica percezione complessiva: se un marchio mi soddisfa, continuerò ad acquistarlo anche nelle occasioni successive. Una buona gestione del feedback dei clienti e un piano di gestione dell’esperienza del cliente sono dunque i due passaggi di una corretta strategia di fidelizzazione.
Il punto di partenza per aumentare la fidelizzazione dei clienti è capire cosa guida la loro fedeltà nel tuo mercato di riferimento. Puoi quindi definire programmi di ascolto dei clienti per richiedere feedback su ciò che conta davvero per loro. Una volta raccolto il feedback puoi intraprendere tutte le azioni necessarie a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Tutte queste attività contribuiscono a generare soddisfazione nel cliente, ad aumentare il grado di fedeltà e ad ottenere un passaparola spontaneo. I clienti fedeli sono un motore di crescita aziendale per varie ragioni: acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti felici; i clienti più coinvolti acquistano il 90% più spesso e spendono il 60% in più per transazione; la fonte numero uno per creare nuovi lead sono le recensioni positive. Tuttavia, se non ascolti il cliente e non gli chiedi mai la sua opinione, non capirai mai cosa produce la soddisfazione che lo mantiene legato ai tuoi prodotti.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se questo producesse un miglioramento reale.
Fidelizzare il cliente è un'attività molto meno costosa di tutte le attività di acquisizione e lead generation, e permette di:
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
L’analisi quantitativa della voce del cliente è sempre più diffusa nelle aziende anche grazie ai numerosi strumenti a disposizione.