Cosa si intende per multicanalità?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Approccio Omnicanale  

Si parla di multicanalità quando un’azienda sviluppa più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti (per esempio: canali social, mobile app, chatbot, che si aggiungono a call center, e-mail, sms) senza assumere una gestione integrata di tutte le informazioni, i dati e i comportamenti degli utenti che transitano dai diversi touchpoint. Ciascun canale è basato su una soluzione indipendente con caratteristiche specifiche e, nella maggior parte dei casi, viene gestito singolarmente da uffici differenti.

È l’approccio utilizzato laddove i canali si sono aggiunti per stratificazione e si sono “specializzati” in base a una suddivisione fatta a tavolino. L’insidia maggiore dell'approccio multicanale è quella della mancanza di coerenza tra le informazioni e il tone of voice tra canali gestiti da uffici differenti.

L’approccio multicanale ricalca la divisione in silos che è il principale ostacolo da superare se si vuole passare a una relazione centrata sul cliente. Proviamo a fare qualche esempio di vita reale. L’ufficio marketing prepara una campagna e-mail con una specifica offerta, destinata a un determinato target di consumatori finali che prevede una call to action su una landing page, e fino a qui siamo nel dominio dei canali governati direttamente da quell’ufficio. Ma se il cliente per qualche ragione vuole avere maggiori informazioni o deve risolvere un particolare dubbio utilizzerà il call center che la maggior parte delle volte sarà all’oscuro dell’iniziativa e non saprà rispondere. Un cliente che ha bisogno di assistenza per una bolletta telefonica con addebiti che non riconosce utilizza come primo canale l’app del suo fornitore, gestita dal contact center. In attesa di ricevere una risposta, che tarda ad arrivare, si rivolge anche all’assistenza via twitter, gestita dal team digital, e qui riceve prontamente una risposta che prevede il totale rimborso. Qualche ora dopo via app riceve una notifica di senso completamente opposto. Casi del genere avvengono quotidianamente, mettondo a dura prova la fedeltà del cliente e sicuramente intaccando la fiducia. Il cliente, che vede l’azienda nel suo insieme, non è interessato alla divisione interna delle diverse competenze, vuole solo ricevere risposte univoche e coerenti.

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