Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Alcune persone pensano che la centralità del cliente (customer centricity) significhi tentare di soddisfare ogni esigenza del cliente. Altri ritengono che si tratti di utilizzare strumenti CRM per consentire un marketing più mirato, automazione delle vendite o servizi convenienti. Oppure utilizzare piattaforme di gestione dell’esperienza (CEM customer experience management) per ottimizzare ogni punto di contatto. In realtà, la customer centricity è un approccio di business che, una volta adottato, permea tutte le strategie e i processi.
Mettere il cliente al centro significa focalizzarsi sulla relazione tra l'azienda e i suoi clienti. È un modo di pensare e di operare che considera il cliente come punto di partenza per tutte le decisioni che l'azienda deve prendere. Si tratta di un approccio olistico che considera le esigenze del cliente, le sue aspettative, i suoi problemi, le sue frustrazioni, i suoi obiettivi e la sua esperienza generale in ogni aspetto del business.
Si possono individuare quattro fasi di maturità che vengono attraversate dalle aziende che si trasformano in customer centric.
Fase 1 – Focalizzate: Le aziende che hanno una profonda comprensione dei loro clienti e usano queste conoscenze per ottimizzare le loro attività di marketing, vendite e supporto al cliente per generare più entrate e profitti per l'azienda.
Fase 2 – Reattive: Le aziende che raccolgono in modo sistematico i feedback dei clienti, danno priorità alla risoluzione dei problemi principali che emergono e lavorano per migliorare la soddisfazione del cliente riducendo al minimo i punti di attrito.
Fase 3 – Impegnate: Le aziende che hanno l’obiettivo di costruire relazioni a lungo termine creando una connessione emotiva con i clienti, fornendo esperienze piacevoli che generano fedeltà e passaparola.
Fase 4 – Ispirate: Le aziende che anticipano desideri ed esigenze dei clienti partendo da ciò che i clienti stanno cercando di realizzare nella loro attività e nella vita personale.
Dal punto di vista dei clienti un’azienda è percepita customer centric a partire dalla fase 2 e la linea di demarcazione tra la fase 1 e le fasi più avanzate è proprio la capacità di ascoltare il cliente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.
Ascoltare il cliente e conoscere il suo pensiero è sempre più decisivo per costruire esperienze personalizzate sulla base delle aspettative e delle preferenze dei clienti…
Fidelizzare il cliente è un'attività molto meno costosa di tutte le attività di acquisizione e lead generation, e permette di:
Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.
Il turismo e il settore alberghiero hanno spesso sottovalutato l'ascolto del cliente, in particolare per comprendere gusti e preferenze prima dell'arrivo.
Secondo Trustpilot, l'89% dei consumatori in tutto il mondo cerca e legge recensioni prima di acquistare un prodotto.
Le utility stanno cercando di offrire esperienze e servizi incentrati sul cliente, affrontando la sfida di allinearsi alle nuove esigenze aziendali e dei clienti.
Il settore retail ha subito una rapida trasformazione verso un modello che integra la dimensione digitale e quella fisica (phygital).