Tecnologia: Feedback Analysis Topic: Voce del cliente Customer Feedback
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi. Raccoglierli e analizzarli permette di comprendere cosa si aspettano i clienti da te, se sono soddisfatti o meno di ciò che offri. Questi feedback forniscono indicazioni utili per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti e la reputazione della tua marca, per creare nuovi prodotti, per elaborare campagne di marketing e vendita più aderenti a ciò che pensano i clienti, per identificare nuove fasce di mercato e nuovi lead.
Possiamo individuare tre diverse tipologie di feedback dei clienti: diretto, indiretto e dedotto.
Il feedback diretto si ottiene dal cliente attraverso questionari (survey) e moduli di feedback. Un esempio di feedback diretto potrebbe essere un questionario che chiede al cliente "Quante probabilità hai di acquistare di nuovo da noi?" o "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?".
Il feedback indiretto si ha tutte le volte che il cliente parla del marchio, ma non al marchio. Sono feedback indiretti, per esempio, le menzioni sui social media e le recensioni pubblicate sui siti web. Questo tipo di feedback si raccoglie con il social listening, che permette di sapere quando un marchio viene menzionato sui social media, nelle recensioni e negli articoli di settore.
Il feedback dedotto è costituito da dati comportamentali, transazionali e operativi che provengono dal sito web, dall'e-mail marketing e dalle app mobili. Ad esempio, si tratta di clic, transazioni, acquisti, tempo trascorso sulla pagina e abbandono del carrello. Per ottenere tali dati, si ricorre a servizi di analisi dei siti web e delle app mobili, nonché a pixel di tracciamento dei messaggi di e-mail marketing.
Tecnologia: Feedback Analysis Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Le principali tipologie di customer feedback che puoi raccogliere e analizzare sono:
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi.