Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R. Hauser per indicare una tecnica di marketing in cui i clienti venivano intervistati riguardo le loro esperienze, desideri, aspettative e bisogni in relazione a un prodotto, servizio o settore. Questa tecnica si è diffusa perché era un modo molto efficace per comprendere cosa pensavano veramente i clienti di un marchio.
Nel corso degli anni, gli strumenti per raccogliere la voce del cliente sono aumentati, così come le fonti. Oltre alle interviste e ai sondaggi, si utilizzano anche analisi delle e-mail, dei social media, indagini di mercato, trascrizioni delle conversazioni con i contact center e sistemi CRM.
La più recente definizione di Voice of the Customers data da Forrester è: “Un approccio sistematico per raccogliere feedback e dati dei clienti, estrarre quei dati per approfondimenti, e quindi incorporare gli insights nelle decisioni aziendali”. Voice of Customer (VoC) è quindi un processo che fornisce una visione accurata di come le aziende sono percepite, quali aspetti funzionano e quali no, in modo da poter prendere decisioni più informate e orientate al cliente.
Considerata la complessità delle informazioni che si possono raccogliere, sono state sviluppate specifiche applicazioni software in grado di combinare tutti i dati in un'unica panoramica del cliente, che permette di identificare intenzioni, desideri e avversioni. Grazie a questi strumenti puoi attivare un processo decisionale basato sulla Voce del Cliente per i diversi team aziendali, come quelli delle vendite, marketing, product, servizi di assistenza, pubbliche relazioni.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un punto di partenza fondamentale per identificare le lacune dell'esperienza che offri ai tuoi clienti.
I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come:
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.