Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R. Hauser per indicare una tecnica di marketing in cui i clienti venivano intervistati riguardo le loro esperienze, desideri, aspettative e bisogni in relazione a un prodotto, servizio o settore. Questa tecnica si è diffusa perché era un modo molto efficace per comprendere cosa pensavano veramente i clienti di un marchio.
Nel corso degli anni, gli strumenti per raccogliere la voce del cliente sono aumentati, così come le fonti. Oltre alle interviste e ai sondaggi, si utilizzano anche analisi delle e-mail, dei social media, indagini di mercato, trascrizioni delle conversazioni con i contact center e sistemi CRM.
La più recente definizione di Voice of the Customers data da Forrester è: “Un approccio sistematico per raccogliere feedback e dati dei clienti, estrarre quei dati per approfondimenti, e quindi incorporare gli insights nelle decisioni aziendali”. Voice of Customer (VoC) è quindi un processo che fornisce una visione accurata di come le aziende sono percepite, quali aspetti funzionano e quali no, in modo da poter prendere decisioni più informate e orientate al cliente.
Considerata la complessità delle informazioni che si possono raccogliere, sono state sviluppate specifiche applicazioni software in grado di combinare tutti i dati in un'unica panoramica del cliente, che permette di identificare intenzioni, desideri e avversioni. Grazie a questi strumenti puoi attivare un processo decisionale basato sulla Voce del Cliente per i diversi team aziendali, come quelli delle vendite, marketing, product, servizi di assistenza, pubbliche relazioni.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un punto di partenza fondamentale per identificare le lacune dell'esperienza che offri ai tuoi clienti.
I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come:
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…