Cosa si intende per close the loop?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

Letteralmente close the loop, nell’ambito della customer experience, vuol dire chiudere il ciclo del feedback con azioni concrete che risolvono il problema emerso e portano a un miglioramento del prodotto o dei processi.

Il ciclo del feedback è composto da varie fasi: reperire informazioni dai clienti, risolvere il problema, coinvolgere le aree interessate, far sapere al cliente quali azioni sono state intraprese, far circolare all’interno dell’azienda tali informazioni e raccogliere insight per eliminare il problema e migliorare il prodotto o il processo.

Il ciclo di feedback del cliente in realtà funziona come due circuiti che lavorano in tandem: il ciclo di feedback interno (inner loop) e il ciclo di feedback esterno (outer loop). Entrambi i processi di chiusura del ciclo consentono alle aziende di prendere coscienza dei punti deboli, risolverli e ottenere un successo continuo.

Per ciclo interno si intende la struttura organizzativa che consente al feedback dei clienti di circolare in tutta l'azienda, in particolare in tutte le aree che influiscono sull'esperienza del cliente. Il ciclo esterno si riferisce invece ai passaggi che intercorrono dalla segnalazione del problema da parte del cliente fino alla risposta dell'azienda basata sull'azione intrapresa per risolvere la richiesta. Non c'è modo più semplice per perdere credibilità che chiedere un feedback e non farne nulla: le aziende che si comportano in questo modo rischiano di peggiorare un'esperienza già negativa. I clienti che si prendono il tempo per esprimere una preoccupazione meritano e si aspettano di essere ascoltati. A nessuno piace ascoltare i clienti arrabbiati, ma i marchi che sanno ascoltare i loro problemi e formulare soluzioni adeguate sono premiati con un aumento della fedeltà. Ascoltare le persone che espongono un problema permette di comprenderlo, di trovare una soluzione e, in ultima analisi, di rinsaldare la relazione con loro.

La chiusura del ciclo esterno non si esaurisce con la risoluzione dei problemi lamentati dal cliente. Occorre far sapere ai clienti quali azioni sono state intraprese per affrontare il problema segnalato, renderli partecipi dei cambiamenti innescati dal loro feedback ed eventualmente dimostrare gratitudine con un gadget o un coupon. Ciò migliora sia l'opinione del cliente sull'azienda sia il suo senso di connessione. È altrettanto importante fare in modo che tutti i dipendenti coinvolti nella raccolta dei feedback conoscano gli sviluppi successivi.

La soluzione che viene presentata al cliente sarà la conclusione del processo interno (inner loop), che più coinvolge le varie aree aziendali più sarà efficace. Se il ciclo interno supera i silos tra le diverse funzioni aziendali può: prevenire la frammentazione del customer journey, concentrando l’attenzione su un'unica fonte di verità per tutte le aree; creare maggior coinvolgimento delle persone a contatto con i clienti, rendendole orgogliose del loro lavoro; porre i presupposti per una solida cultura aziendale dedicata alla risoluzione dei problemi e all'ascolto dei clienti.

Chiudere il ciclo di feedback interno significa assicurarsi che il feedback venga fornito e analizzato internamente, che le informazioni giuste vengano fornite ai team corretti per prendere le decisioni migliori per il cliente all'interno delle rispettive aree.

Chiudere il ciclo di feedback esterno significa far sapere al cliente che il suo feedback è stato ascoltato e quale cambiamento ha prodotto. Mettere in atto cicli di feedback non solo fa avanzare la tua azienda con una strategia di crescita incentrata sul cliente, ma rende quest'ultimo felice facendolo sentire partecipe dei cambiamenti positivi basati sulle sue esigenze.

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