Tecnologia: Messaggistica e chat Survey Real time Feedback Focus group Sentiment Analysis Social & Review Analysis Topic: Voce del cliente Customer Feedback
Le tre tipologie di feedback diretti, indiretti e dedotti hanno origini diverse e richiedono modalità differenti per la raccolta.
I feedback diretti si possono ottenere utilizzando gli strumenti della ricerca di mercato come:
Utilizzando questi strumenti si ottengono dati quantitativi e qualitativi che possono essere analizzati singolarmente o integrati tra loro.
I feedback indiretti si possono ottenere monitorando e analizzando le conversazioni che i clienti intrattengono sui diversi social media, i siti di recensioni online, le trascrizioni delle chiamate al contact center, i testi di e-mail e live chat. In questo caso, i dati che si ottengono sono di tipo qualitativo, e per la loro interpretazione viene applicata l’analisi semantica o la sentiment analysis.
I feedback dedotti si ricavano attraverso lo studio del comportamento di navigazione sul sito web tramite analytics, heatmap, piattaforme di digital experience o test di usabilità.
Un sistema strategico per raccogliere e implementare il feedback dei clienti è il customer feedback loop, riassunto nell'acronimo ACAF:
Le principali tipologie di customer feedback che puoi raccogliere e analizzare sono:
I feedback dei clienti, o customer feedback, sono le opinioni dei clienti sulla tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Per utilizzare nel modo migliore la sentiment analysis nella tua azienda puoi farti queste sette domande: • cosa vuoi ascoltare?
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi.