Tecnologia: Knowledge Management System Customer Intelligence Topic: Knowledge Management Gestione della Conoscenza Business & Customer Insights Dati & Analytics
La business intelligence è un insieme di strumenti e tecniche utilizzati per raccogliere dati e trasformarli in informazioni per l’analisi e lo sviluppo di un business. Ogni azienda raccoglie, colleziona e gestisce una grande mole di dati, includendo documenti riguardanti il business, sotto forma di e-mail, articoli di riviste, pagine web, report, contratti, grafici e altre fonti accessorie. Le tecnologie legate alla business intelligence processano una vasta quantità di dati non strutturati grazie all’immagazzinamento e al processing analitico online (OLAP). L’insieme dei dati deve essere organizzato e validato, per permettere la corretta analisi di un business.
È facile pensare che non ci siano molte differenze tra business intelligence e knowledge management, dato che entrambi gli ambiti utilizzano processi simili e quasi sovrapponibili per raggiungere i loro rispettivi obiettivi. Sia la business intelligence sia il knowledge management trattengono, immagazzinano e analizzano dati per trovare le soluzioni più adatte da integrare nel processo di decision making.
Nonostante questi punti di contatto, ci sono diverse differenze. La business intelligence riguarda in particolare la conoscenza esplicita e consente alle organizzazioni di integrare i dati attraverso i vari reparti aziendali, rendendo fruibili le informazioni rilevanti e permettendo ai dipendenti di assumere decisioni rapide ed efficaci allo stesso tempo.
Il knowledge management riguarda la creazione di nuova conoscenza e la diffusione della conoscenza già esistente, e il focus è sia sulla conoscenza esplicita, sia su quella tacita. Il knowledge management quindi esercita un’influenza anche sulla natura stessa della business intelligence. Il knowledge management è stato sviluppato come un mezzo per dare un senso alle informazioni raccolte tramite la business intelligence, utilizzandole al meglio per espandere un determinato business.
Ogni azienda produce e riceve quotidianamente grandi quantità di dati, che vanno a costituire una grande quantità di informazioni potenzialmente utili che spesso vengono utilizzate in minima parte.
Per customer intelligence (CI) si intendono tutte le informazioni che derivano dai dati dei clienti raccolti sia da fonti interne (generate attraverso le interazioni con il cliente)…
Anche se gestione della conoscenza e gestione dei contenuti sono talvolta utilizzati come sinonimi, c’è una differenza sostanziale che proviene dalla differenza intrinseca tra le due parole.
Spesso si confonde la gestione della conoscenza aziendale con la gestione della documentazione aziendale.
La prima definizione di knowledge management (gestione della conoscenza) è stata data da Karl Wiig nel 1986:
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente.
Poter contare sulla conoscenza aziendale organizzata e facilmente consultabile ti permette di aumentare l'efficienza sul posto di lavoro, migliorare il processo decisionale…
L'analisi del coinvolgimento del cliente si basa sui dati disponibili per fornire soluzioni adatte ad aumentare il coinvolgimento del cliente nel percorso dell'esperienza del cliente.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…