Voce del cliente nel retail

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Retail  

Tutto il settore del retail ha vissuto una trasformazione rapida verso un modello che integra la dimensione digitale e quella fisica (phygital). Ciò comporta anche la possibilità di approfondire la conoscenza dei propri clienti, un tempo affidata solo al personale dei negozi. Con l’uso dello smartphone anche durante gli acquisti in negozio si sono aperte nuove opportunità di raccolta dei feedback diretti e indiretti che vale la pena cogliere. Feedback che possono essere utilizzati per stimolare la ricerca di nuove soluzioni e il miglioramento di ogni punto di contatto. Nell’ambito del retail sono tre i temi che, secondo una ricerca svolta da Medallia nel 2021, impegnano le conversazioni dei clienti: facilità, disponibilità e servizio.

I clienti cercano esperienze semplici che richiedono poco sforzo, soprattutto quando si tratta di interazioni digitali o omnicanale. Seguendo questa indicazione, occorre concentrarsi sulla semplificazione dei processi di acquisto, osservando i comportamenti online e offline per individuare i punti deboli e predisporre le modifiche che migliorano l’esperienza. Facendo tesoro di ogni feedback che si riceve è possibile capire quali sono le offerte che vengono apprezzate maggiormente, accompagnare i clienti anticipandone le richieste, intervenire in tempo reale per rimuovere eventuali ostacoli e studiare soluzioni flessibili per migliorare i momenti critici come il pagamento, la consegna, il reso o il cambio di prodotto.

Anche sul fronte della disponibilità, l’analisi dei feedback permette di superare le difficoltà che possono derivare dall’esaurimento scorte o dalla ricerca dei prodotti nei diversi punti vendita. Quando il prodotto è esaurito, la capacità predittiva dei programmi di VoC permette di personalizzare la proposta di prodotti simili sulla base della motivazione e del sentiment che sono alla base della decisione di acquisto del cliente.

Per quanto riguarda il servizio, il cliente si aspetta che sia rapido ed efficace. Empatia e disponibilità non sono sufficienti se non si arriva alla soddisfazione dell'esigenza specifica. Attraverso i feedback si possono individuare i canali più deboli o quale formazione deve essere proposta ai dipendenti a contatto con i clienti. I responsabili della customer experience devono approfittare delle riunioni dei team per permettere lo scambio di informazioni, con l’obiettivo di individuare opportunità nel processo di risoluzione dei problemi.

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