Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Retail
Il settore retail ha subito una rapida trasformazione verso un modello che integra la dimensione digitale e quella fisica (phygital). Ciò ha permesso di approfondire la conoscenza dei propri clienti, un tempo limitata al personale dei negozi. Grazie all'uso dello smartphone anche durante gli acquisti in negozio, sono emerse nuove opportunità di raccolta di feedback diretti e indiretti. Tali feedback possono essere utilizzati per stimolare la ricerca di nuove soluzioni e il miglioramento di ogni punto di contatto.
Secondo una ricerca del 2021, i clienti cercano esperienze semplici che richiedano poco sforzo, soprattutto quando si tratta di interazioni digitali o omnicanale. Per questo, è importante concentrarsi sulla semplificazione dei processi di acquisto, osservando i comportamenti online e offline per individuare i punti deboli e apportare le modifiche necessarie a migliorare l'esperienza. Analizzando i feedback, è possibile capire quali offerte sono più apprezzate, anticipare le richieste dei clienti, intervenire in tempo reale per rimuovere eventuali ostacoli e studiare soluzioni flessibili per migliorare i momenti critici come pagamento, consegna, reso e cambio di prodotto.
Inoltre, l'analisi dei feedback può aiutare a superare le difficoltà legate all'esaurimento delle scorte o alla ricerca di prodotti nei diversi punti vendita. Grazie alla capacità predittiva dei programmi di VoC, è possibile personalizzare la proposta di prodotti 'simili' sulla base della motivazione e del sentiment che stanno alla base della decisione di acquisto del cliente.
Per quanto riguarda il servizio, i clienti si aspettano che sia rapido ed efficace. Empatia e disponibilità non bastano se non si arriva alla soddisfazione della propria esigenza. Attraverso i feedback si possono individuare i canali più deboli o quali formazioni devono essere fatte ai dipendenti a contatto con i clienti. I responsabili di customer experience devono sfruttare le riunioni dei team per permettere lo scambio di informazioni, al fine di individuare opportunità nel processo di risoluzione dei problemi.
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